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国家旅游局32号令:《旅游投诉处理办法》自2010年7月1日起施行

  第四章 处理

  第十六条  旅游投诉处理机构处理旅游投诉,除本办法另有规定外,实行调解制度。
  旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上,遵循自愿、合法的原则进行调解,促使投诉人与被投诉人相互谅解,达成协议。
  第十七条  旅游投诉处理机构处理旅游投诉,应当立案办理,填写《旅游投诉立案表》,并附有关投诉材料,在受理投诉之日起5个工作日内,将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。
  对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的,可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》,但应当对处理情况进行记录存档。
  第十八条  被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复,提出答辩的事实、理由和证据。
     第十九条  投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。
  第二十条  旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。
  旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据,可以根据有关法律、法规的规定,自行收集或者召集有关当事人进行调查。
  第二十一条  需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的,应当出具《旅游投诉调查取证委托书》,受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。
  第二十二条  对专门性事项需要鉴定或者检测的,可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的,当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。
  鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的,由鉴定、检测申请方先行承担;达成调解协议后,按调解协议承担。
鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。
  第二十三条  在投诉处理过程中,投诉人与被投诉人自行和解的,应当将和解结果告知旅游投诉处理机构;旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。
  第二十四条  旅游投诉处理机构受理投诉后,应当积极安排当事双方进行调解,提出调解方案,促成双方达成调解协议。
  第二十五条  旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内,作出以下处理:
  (一)双方达成调解协议的,应当制作《旅游投诉调解书》,载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果,由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章;
  (二)调解不成的,终止调解,旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
  调解不成的,或者调解书生效后没有执行的,投诉人可以按照国家法律、法规的规定,向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
  第二十六条  在下列情形下,经旅游投诉处理机构调解,投诉人与旅行社不能达成调解协议的,旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定,或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议:
  (一)旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的;
  (二)因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留,而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。
  第二十七条  旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息。
  第二十八条  旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统。
  第二十九条  旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。
  第三十条  本办法中有关文书式样,由国家旅游局统一制定。

  第五章    附则

  第三十一条  本办法由国家旅游局负责解释。
  第三十二条  本办法自2010年7月1 日起施行。《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》同时废止。

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作者: 国家旅游局政策法规司 文章来源: 国家旅游局网 点击数: 发布时间: 2010-05-24
 
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